Sosyal medyada kurumsal dil nasıl oluşturulur ve neden önemlidir?

Sosyal Medyada aktif olan firmaların, müşteriyle iletişime geçerken dikkat etmeleri gereken unsurlar bulunuyor. Bunlardan biri de bu mecralarda kullancağınız kurumsal dil.

Her firmanın kendine has dinamikleri ve iletişim anlayışı bulunuyor. Bunu da müşteri ilişkilerin de karşı tarafa yansıtıyorlar. Ancak bu iletişim dilinin de kendine has belli bir çerçeve içinde sabitlenmesi markalar için daha iyi olacaktır. Öncelikle kurumsal dilin neden önemli olduğundan sonra da bu dili nasıl oluşturabileceğinizden bahsedelim.

Kurumsal dil neden önemli?

Markaların belli bir kurumsal dillerinin olması, farklı mecralarda müşterilerle iletişime geçerken, işlerini daha da kolaylaştırır. Müşterilerin tümüyle aynı şekilde iletişime geçmek ve belli başlı kurallara uymak, markanızın dış dünyaya bir yansıması olacaktır.

Belli bir dilin olmasının bir diğer önemi ise, firmaların sosyal mecralarını yöneten birden fazla kişi olabiliyor. Bu durumda da, çalışanlar kendi yaklaşımlarını sergileyebiliyorlar ve her bir müşteriye yaklaşım farklı olabiliyor. Tek tek tüm bunları kontrol etmek zor olacağı için, ilk başta bir kurumsal dil oluşturmak ve bunu çalışanlara belirtmek, kurulan iletişimde yaşanabilecek sorunların önüne geçmenizi sağlar.

Gelen sorulara, taleplere, olumsuz yorumlara ve şikayetlere karşı nasıl bir yaklaşım izleneceğini, konuşurken nasıl bir duruş sergileneceği, ciddi mi yoksa biraz daha samimi bir dil mi kullanılacağını önceden belirlediğinizde, sosyal hesaplarınızı yöneten birden fazla kişi bile olsa, hepsi bu protokolü izleyecekleri için, kişi odaklı sorunlar daha az yaşanacaktır.

Sosyal mecralarda yaşanan sorunlar ve olumsuz durumlar bir anda çığ gibi büyüyerek büyük kitlelere ulaşabilir. Kişi odaklı yaşanan sorunlarda bu durumun daha fazla ortaya çıktığı görülüyor. Ancak bir kurumsal dilin olması ve aynı protokollerin uygulanması, kişisel hataları en aza indirgeyecektir.

Bu protokollere uyduğunuzda da sorunlar yaşanabilir ve bu olumsuzluklar karşısında genel olarak bir kriz yönetim protokolünüzün de olması gerekiyor.

Kurumsal diliniz ve müşterilerinizle kurduğunuz iletişim, şirketinizin iç yapısını da dışa yansıtacağı için, şirket kültürünüzü ve müşterilere olan yaklaşımınızı da kullanıcılara gösterecektir. Bu dili ne kadar iyi oluşturursanız, müşterilerinizle olan ilişkiniz de güçlenecektir.

Kurumsal iletişim dili nasıl oluşturulur?

Yazının başında da belirttiğimiz gibi, her firmanın dinamikleri ve şirket kültürü farklıdır. Bunun yanı sıra bu firmaların hedef kitleleri ve iletişim içinde olduğu kişiler de farklılık gösterir. Bu nedenle de standart bir iletişim dili kavramı yoktur. Şirket kültürüne göre bu dil, her firmada farklı olarak oluşur.

Ancak, bu dili oluştururken bilmeniz ve dikkate almanız gereken bazı unsurlar bulunuyor. Burada da bu unsurlara yer vereceğiz.

Ciddi mi yoksa daha samimi bir dil mi kullanacaksınız?

Öncelikli olarak, büyük kurumsal firmaların kullandığı gibi ciddi ve belli kalıplardan oluşan ciddi bir tutum mu sergileyeceğinize yoksa daha samimi ve kişiye özel bir yaklaşımla, daha kişisel bir dil mi kullanacağınıza karar vermeniz gerekiyor.

Bunu belirlemek için, hedef kitlenizi tanımanız gerekiyor. Her hedef grubun markalara olan yaklaşımı ve beklentisi farklılık gösteriyor. Bunun yanı sıra kalıplaşmış cümlelerle daha ciddi bir tavır takınan firmaların bunu yapmalarının nedenlerinden biri de müşterilerinin çok fazla olması. Tek tek her biri için, kişiye özel bir yaklaşım sunamayacakları için, bu tür bir dili tercih ediyorlar.

Öncelikle hedef kitlenize uygun bir yaklaşım seçmeyi belirleyin. Gençlere hitap eden bir firmaysanız, çok ciddi bir yaklaşım sergilememek daha iyidir. Çünkü onların iletişim anlayışı biraz daha farklıdır. Orta yaş ve üstüne hitap eden bir firmaysanız, biraz daha mesafeli durabilirsiniz. Çünkü bu yaş grubunun da beklentisi bu şekilde olacaktır.

Mümkünse kişiye özel bir tutum sergilemeye çalışın

Büyük firmalar için oldukça zor olsa da, daha küçük ve orta çaplı firmalar, müşterilerine daha kişisel bir yaklaşım sergileyebilirler. Kişiye özel bir tutum sergilemek, müşterilerinize bir robotla değil de bir insanla iletişim kurduğu ve ciddiye alındığı hissiyatını verecektir.

İnternet üzerindeki iletişimlerde kişisel yaklaşımlar, müşteri ilişkilerini daha çok güçlendirir. Her tüketicinin sorunu farklı olacağından, bu sorunun çözümü ve bu soruna yaklaşım da farklılık gösterecektir.

Belli soru ve sorunlar için standart bir prosedür oluşturun

Kişiye özel daha samimi bir diliniz olsa dahi, müşterilerinizin belli soru ve sorunları için uygulayacağınız belirli bir prosedürünüz olması da önemli. Bunun sebebi, birden fazla kişinin yönettiği hesaplarda, müşterilere nasıl yaklaşılacağı daha önceden belirlenmeli.

Siparişler, iade, yanlış gönderilen ürünler, teslimat sorunları, ürün kullanımındaki sorunlar gibi birçok farklı ve olası sorun için, müşterilerinize nasıl yaklaşılacağını belirlemeniz gerekiyor. Bunların yanı sıra firmanıza özel durumlarla ilgili de nasıl yaklaşacağınızı bilmeniz, ekibinizin daha kusursuz bir iletişim kurmasını sağlar.

Olumsuz yorum ve şikayetlere karşı bir tutum da belirleyin

Hizmet ve ürünlerinizden şikayetçi olabilecek müşterilerinizi de hesaba katmanız gerekiyor. Bunun için de onlarla nasıl iletişim kurmanız gerektiğini önceden belirlemeli ve ekibinizi bilgilendirmelisiniz.

Yine belli bir prosedüre sadık kalmak, ekibin daha iyi bir şekilde bu sorunları çözmesini kolaylaştıracaktır. Not olarak ekleyelim, bu yorumları görmezden gelmek yapılacak en büyük yanlışlardan biridir. Hiç beklemediğiniz bir şekilde bu sorunlar, bir anda büyüyerek, marka bilinirliğinize zarar verebilir. Bu nedenle bu durumlara karşı bir tutumunuz olmalı.

Çözüm odaklı bir dil kullanın

Telefon ve e-posta, markalarla iletişime geçilme konusunda halen en çok tercih edilen yöntemlerden biri olsa da, sorunlarını sosyal mecralar üzerinden markalara taşıyan kullanıcılar da bulunuyor. Bu kişilerle iletişim kurarken, her zaman çözüm odaklı olmaya çalışın. Kullanıcıdan kaynaklanan sorunlarda dahi bu tutumu sergilemeniz, oldukça önemli.

Eğer sorunu sosyal mecralarda çözemeyeceksiniz, bunu herkese açık olan platformlarda yapmak yerine, müşterinin iletişim bilgilerini alıp, siz onlarla temasa geçin. Böylelikle, büyük bir kriz yaşansa dahi ilk etapta sosyal mecralara yansımasının önüne geçebilirsiniz.